銷(xiāo)售是一項艱苦的工作，因此，不是任何人都適合做銷(xiāo)售工作。做銷(xiāo)售不易，做一個(gè)的銷(xiāo)售人員更不容易。一個(gè)銷(xiāo)售人員的與否與個(gè)人性格緊密相關(guān)，而個(gè)人性格在很大程度上受到其先天的秉性、生活環(huán)境、后天的教育等諸多因素的影響。
  的銷(xiāo)售人員必須具備一定的基本素質(zhì)，即自我認知、營(yíng)銷(xiāo)理念、法律意識、專(zhuān)業(yè)知識、社會(huì )技能等。這些基本素質(zhì)構成了銷(xiāo)售人員豐富的知識結構（如圖所示），從而指導著(zhù)他們不斷地克服銷(xiāo)售障礙，不斷地取得進(jìn)步，進(jìn)而逐漸地從普通走向，直至向發(fā)展。
  銷(xiāo)售人員的知識結構
  的銷(xiāo)售人員首先對自己有一個(gè)清晰的認知，對自己的追求、期望與定位非常明確，也就是說(shuō)，的銷(xiāo)售人員對自己的職業(yè)生涯具有良好的規劃。然后他會(huì )根據這個(gè)規劃，去調整、充實(shí)其知識結構，比如準備必須的營(yíng)銷(xiāo)知識、法律知識、銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)知識以及活躍于社會(huì )生活中的人際關(guān)系、社會(huì )角色等社會(huì )技能。事實(shí)上，營(yíng)銷(xiāo)理念與法律意識、專(zhuān)業(yè)知識以及社會(huì )技能等反過(guò)來(lái)又會(huì )不斷地促使銷(xiāo)售人員對其自我認知的提高與調整，如此這般，循環(huán)不斷地推動(dòng)著(zhù)銷(xiāo)售人員的成長(cháng)。
  具體地說(shuō)，的銷(xiāo)售人員必須具備一定的工作勝任能力，才能完成其個(gè)人銷(xiāo)售任務(wù)，刷新公司的銷(xiāo)售指標，進(jìn)而實(shí)現公司的營(yíng)銷(xiāo)戰略。銷(xiāo)售人員的工作勝任能力，就是指銷(xiāo)售人員在完成某項銷(xiāo)售任務(wù)時(shí)，所需要各種能力的zui完備的結合，以使其創(chuàng )造性地迅速完成銷(xiāo)售任務(wù)。一般地說(shuō)，銷(xiāo)售人員的工作勝任能力由三個(gè)方面組成：
  首先是知識（Knowledge）。知識是頭腦中的經(jīng)驗系統，它是以思想內容的形式為人們所掌握，知識是個(gè)人能力形成的理論基礎。銷(xiāo)售人員需要的知識，既包括寬泛的營(yíng)銷(xiāo)理念、法律知識以及社會(huì )交往中的人際關(guān)系、社會(huì )角色等；也包括銷(xiāo)售業(yè)務(wù)所涉及的專(zhuān)業(yè)知識、專(zhuān)業(yè)理論等。
  其次是專(zhuān)業(yè)技能（Skill）。專(zhuān)業(yè)技能是操作技術(shù)，是對具體動(dòng)作的理解，它以行動(dòng)方法的形式為人們所掌握，專(zhuān)業(yè)技能是個(gè)人能力形成的實(shí)踐基礎。銷(xiāo)售人員需要的專(zhuān)業(yè)技能，既包括對銷(xiāo)售業(yè)務(wù)中涉及的對機械、設備等的演示、操作技能，也包括處理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)中涉及的錯綜復雜的人際關(guān)系等社會(huì )技能。
  第三個(gè)方面是社會(huì )角色（Social Role）。所謂角色，是指人們在所處的特定的組織與社會(huì )中的地位。而社會(huì )角色，則是指一個(gè)人投射給其他人的形象或印象，社會(huì )角色取決于個(gè)人的價(jià)值觀(guān)、個(gè)性特征與行為動(dòng)機等。銷(xiāo)售人員的社會(huì )角色是一個(gè)復雜多變的綜合體：在公司，他需要扮演一個(gè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員，配合生產(chǎn)部門(mén)、研發(fā)部門(mén)、售后服務(wù)部門(mén)等各部門(mén)人員的工作，他需要處理好上下級關(guān)系、同事關(guān)系、領(lǐng)導與被領(lǐng)導關(guān)系等；在客戶(hù)那里，他需要扮演一個(gè)指導客戶(hù)購買(mǎi)的助手，以幫助客戶(hù)作出購買(mǎi)決策，他需要處理好公司與個(gè)人、公司與客戶(hù)、個(gè)人與客戶(hù)等方面的關(guān)系；在家庭，他需要扮演一個(gè)家庭成員的角色，兒子、女兒；丈夫、妻子；父親、母親等，他需要處理好親情、友情與愛(ài)情等方方面面的關(guān)系。
  進(jìn)一步說(shuō)，自我形象是由人們對其自身所持有的認識或態(tài)度組成，是個(gè)人對自己的性格和能力的自我知覺(jué)。個(gè)性特征則是人們身上經(jīng)常地、穩定地表現出來(lái)的心理特征的總和，包括人的氣質(zhì)、性格等。行為動(dòng)機是導致人們去做他們想做的事情的一個(gè)過(guò)程，行為動(dòng)機是在銷(xiāo)售人員希望其需要得到滿(mǎn)足時(shí)被激發(fā)產(chǎn)生的?？偠灾?，的銷(xiāo)售人員需要不斷地發(fā)現自我的內在需求，需要不斷地自我激勵與自我超越。
銷(xiāo)售人員的特征
  成功的銷(xiāo)售，關(guān)鍵在于對人的理解。美國銷(xiāo)售專(zhuān)家曾說(shuō)，“銷(xiāo)售的98%是對人的理解，2%是對產(chǎn)品知識的掌握。”除了對人的理解之外，的銷(xiāo)售人員還需要掌握一些銷(xiāo)售技巧。概括地說(shuō)，的銷(xiāo)售人員表現出如下一些特征：
  首先，具備正確的、先進(jìn)的現代營(yíng)銷(xiāo)理念。
  作為的銷(xiāo)售人員，他需要清晰地了解現代營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展方向。具體地說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)理念的形成與發(fā)展，經(jīng)歷了從以公司為中心的生產(chǎn)理念、產(chǎn)品理念與推銷(xiāo)理念，現階段正沿著(zhù)以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念、社會(huì )營(yíng)銷(xiāo)理念方向發(fā)展。
  生產(chǎn)理念的特點(diǎn)是供不應求，被動(dòng)接受；公司以生產(chǎn)為中心，不斷改進(jìn)生產(chǎn)過(guò)程，提高生產(chǎn)效率。產(chǎn)品理念的特點(diǎn)是注重品質(zhì)，忽視需求，克服“營(yíng)銷(xiāo)近視癥”，公司以產(chǎn)品品質(zhì)為中心，向市場(chǎng)提供自己能夠生產(chǎn)的產(chǎn)品。推銷(xiāo)理念的特點(diǎn)是以銷(xiāo)定產(chǎn)，開(kāi)拓市場(chǎng)，擴大銷(xiāo)售。公司的任務(wù)是不遺余力地將已經(jīng)生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品推銷(xiāo)給客戶(hù)。上述三個(gè)階段的營(yíng)銷(xiāo)思路都沒(méi)有對客戶(hù)引起足夠的重視。因此，在現代營(yíng)銷(xiāo)趨勢下來(lái)看，都存在著(zhù)或多或少這樣那樣的不足。
  以客戶(hù)為中心的現代營(yíng)銷(xiāo)理念，特點(diǎn)是強調以銷(xiāo)定產(chǎn)，注重需求，營(yíng)銷(xiāo)焦點(diǎn)從先前的“生產(chǎn)”轉移到“市場(chǎng)”。公司的任務(wù)是強調從客戶(hù)的需求出發(fā)，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，從而以適當的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需要與欲望。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念，強調在產(chǎn)品或服務(wù)的整個(gè)生命期間，銷(xiāo)售應該集中在買(mǎi)賣(mài)雙方之間的關(guān)系上。進(jìn)一步發(fā)展的社會(huì )營(yíng)銷(xiāo)理念，其特點(diǎn)是強調滿(mǎn)足需求，兼顧社會(huì )大眾。公司的任務(wù)是必須在企業(yè)利潤、客戶(hù)需要與欲望和社會(huì )福利三方面進(jìn)行權衡，走可持續發(fā)展的道路。在當前營(yíng)銷(xiāo)趨勢下，社會(huì )營(yíng)銷(xiāo)理念的一大特點(diǎn)表現為強調社會(huì )環(huán)保，凸顯企業(yè)的社會(huì )責任感。
  其次，具備正確的道德規范與相應的法律知識。
  對銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，不道德的銷(xiāo)售行為或許在一次交易中會(huì )僥幸得逞，但要建立與發(fā)展真正的合作伙伴關(guān)系需要的誠實(shí)和真摯。通常情況下，人們將道德定義為判定正確和錯誤行為的標準，因此，被社會(huì )大多數人認同的行為標準就是道德規范。這些規范，一部分可以用法律來(lái)約束，違反規范就要受到法律的懲罰；另一部分，不屬于法律約束的范疇，仍然只能用道德的力量去限制。
  具體到銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售行為來(lái)說(shuō)，在銷(xiāo)售過(guò)程中產(chǎn)品介紹不當或違反有關(guān)承諾、保證以及商業(yè)誹謗（Business Defamation）等都被認為是不道德的銷(xiāo)售行為。這些不道德的銷(xiāo)售行為，嚴重的可能惹上麻煩，比如受到法律的制裁等。
  商業(yè)誹謗包括以下幾種形式：zui簡(jiǎn)單的是口頭中傷，這種行為是指口頭向第三者（如客戶(hù)）進(jìn)行有關(guān)競爭者的不公正或不符合事實(shí)的陳述，即對競爭者的商譽(yù)或個(gè)人名譽(yù)的傷害。其次是書(shū)面誹謗，是指在與客戶(hù)的書(shū)面文字交流中出現的不公正或不符合事實(shí)的陳述，包括給客戶(hù)的信件、銷(xiāo)售文字資料、廣告或公司手冊等。還有就是產(chǎn)品貶損，是指對競爭者的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行不切實(shí)際或欺騙性的比較和歪曲性的評論。zui后一種是不公平競爭，是指銷(xiāo)售人員在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)對產(chǎn)品的性能或質(zhì)量作出的不符合事實(shí)的表述。
因此，銷(xiāo)售人員要贏(yíng)得大眾的敬重，就必須按照大眾所能接納的道德標準來(lái)處事。努力處理好與競爭者、與公司、與客戶(hù)等多方面的關(guān)系。
  通常情況下，銷(xiāo)售人員在拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，都會(huì )遇到客戶(hù)問(wèn)及有關(guān)競爭者的問(wèn)題。這時(shí)，銷(xiāo)售人員極有可能會(huì )貶低競爭者，這樣的話(huà)使自己可能面臨很大的信用風(fēng)險。若客戶(hù)已經(jīng)決定購買(mǎi)競爭者的產(chǎn)品，對競爭者進(jìn)行貶損，必然會(huì )引起客戶(hù)反感。這種短期行為更不利于與客戶(hù)建立長(cháng)期的關(guān)系。要維護在客戶(hù)面前的信譽(yù)，銷(xiāo)售人員必須坦誠和誠實(shí)，銷(xiāo)售人員可以客觀(guān)描述其產(chǎn)品與競爭者產(chǎn)品的關(guān)系，讓客戶(hù)自己作出選擇與決定。此外，銷(xiāo)售人員在處理與其公司的關(guān)系時(shí)，也會(huì )遇到很多道德難題。
  在客戶(hù)關(guān)系方面，不道德的行為會(huì )產(chǎn)生負面后果；相反地，講究道德與職業(yè)規范的銷(xiāo)售人員會(huì )深得客戶(hù)歡迎。因此，若欲與客戶(hù)建立持久的合作伙伴關(guān)系，銷(xiāo)售人員需要誠實(shí)篤信。銷(xiāo)售人員應該不斷努力，在銷(xiāo)售過(guò)程中創(chuàng )造一種講究道德規范與遵紀守法的銷(xiāo)售氛圍，更好地圍繞客戶(hù)與公司的目標提供服務(wù)。
  再次，注意在銷(xiāo)售中情感的導入。
  人們常說(shuō)“功夫在詩(shī)外”，銷(xiāo)售的功夫也在銷(xiāo)售的產(chǎn)品之外，銷(xiāo)售人員要注意銷(xiāo)售以外的事情，也就是那些被稱(chēng)之為人之常情的事情。銷(xiāo)售人員應該幫助客戶(hù)滿(mǎn)足某種愿望；客戶(hù)只有明白產(chǎn)品會(huì )給自己帶來(lái)某種好處才會(huì )作出購買(mǎi)決定。
  第四，掌握銷(xiāo)售業(yè)務(wù)所必須的知識。
  對的銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，售前掌握必需的業(yè)務(wù)知識是非常必要的。銷(xiāo)售需要勇氣，但絕不能理解為盲目行動(dòng)。成功的銷(xiāo)售基礎是對客戶(hù)的理解，因而事先需要進(jìn)行調查和了解情況，掌握必要的知識。銷(xiāo)售過(guò)程是對客戶(hù)的說(shuō)服與指導過(guò)程，只有掌握了必要的知識，才能進(jìn)行有針對性的說(shuō)服與指導。
  第五，善于把握銷(xiāo)售中的一切機會(huì )。
       機會(huì )不是突然降臨的，不是現成的收獲，而是不斷追求的酬勞，是艱辛勞動(dòng)的成果。機會(huì )屬于有準備的頭腦。銷(xiāo)售過(guò)程中的機會(huì )包括動(dòng)機的準備、觀(guān)念的準備和才能的準備。銷(xiāo)售的成功是在一定的概率中實(shí)現的。的銷(xiāo)售人員總是把注意力放在排除故障上，因為障礙的另一面就是需求。這種需求是一種潛在需求，將潛在需求轉化為現實(shí)需求，銷(xiāo)售所創(chuàng )造的*是一種新格局。正因為如此，的銷(xiāo)售人員總是把拒絕看成是銷(xiāo)售的開(kāi)始。
  第六，具備“試一試”的勇氣。
  雖然事先了解、掌握銷(xiāo)售業(yè)務(wù)所必須的知識是必要的，但如果總想有了十分的把握再行動(dòng)，那就失去了探索的勇氣。具備“試一試”的膽略和勇氣，不斷地克服銷(xiāo)售恐懼頑癥，是銷(xiāo)售人員應該具備的素質(zhì)。的銷(xiāo)售人員從不言失敗，只是將每一次銷(xiāo)售都視為一種嘗試，而且視為逐漸接近成功的嘗試。
      zui后，的銷(xiāo)售人員，還必須具備旺盛的學(xué)習的熱情。
      在當前的信息社會(huì )，科技在日新月異的發(fā)展，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，包括銷(xiāo)售內容、銷(xiāo)售形式等都會(huì )隨著(zhù)科技的發(fā)展而不斷地推陳出新。因此，的銷(xiāo)售人員需要保持旺盛的學(xué)習熱情，努力學(xué)習不斷更新的業(yè)務(wù)知識，掌握更為先進(jìn)的銷(xiāo)售方法與技巧。只有這樣，才能不斷地自我提高，不斷地創(chuàng )造一個(gè)又一個(gè)的銷(xiāo)售契機，從而逐步成長(cháng)為一個(gè)的銷(xiāo)售人員。